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【理賠案例】有這種保險業務員?詢問理賠已讀不回,竟還讓表弟代表來解約!

這是采采1歲8個月罹患血癌,107年8月22日也就是3歲9個月時回到上帝的懷抱,當中在失能扶助險(殘扶險)的申請上所遇到一些問題,客戶與業務同仁及保險公司理賠部的爭點。
 
原由
 
Yuhua Wang 王小姐(非招攬同仁)在107年8月19日急急忙忙的找我,問我這應該怎麼辦?我直接回答說治療都一年多以上,現在就是要開立診斷書。
 
 
107年8月20日開立出診斷書送件,22日采采走了。
 
這中間的辛酸血淚史,只有當事人才最清楚。
 
而我想說的是身為壽險業務同仁,什麼是我們最重要的事情,銷售保單很重要,但面對理賠時的態度又是什麼?不是只有客戶會面對理賠,而我們自己發生事故時又能確保自己的權益嗎?
 
妹妹有以下保單
公司眷屬團險
第一張個人保險保單,殘扶險(107年11月1日給付2級)
第二張個人保險保單,殘扶險及醫療險(罹癌後投保,解約)


故事由此開始
由采采的媽媽來敘說這故事

 
對你(保險員)來說,我只是你眾多客戶之一,但對我們來說,你卻是我們在黑暗中的一道光。當自身的利益衝擊了良知,你是選擇用冠冕堂皇的謊言掩蓋事實真相,維護自身利益,還是要選擇謹守自己最後的良知?
 
我們都曾接過電話那端流暢的推銷保險,或是保險員熱情地到家送禮,到府搏感情,我們被你那動聽的話語所感動,或許只要3分鐘就決定投保,接著卻要花我們至少20年的保費,無非是想換得兩個字,叫做「萬一」。
 
 
保險是條款的堆積
 
我的孩子,從1歲8個月開始,因為急性淋巴性白血病(俗稱血癌),進出醫院兩年,這兩年一開始買你的保險時,你熱情又認真,不時關心著我們,讓我深深感動。但不知怎麼過了一陣子,你就音訊全無(我一直在想,或許你數算著我們口袋已經沒有多餘的錢買你的保險)。等到孩子病入膏肓了,有一天你良心發現的丟了一張殘扶險的理賠級數表給我,叫我自己去問醫生是否可理賠。我唸到了研究所,然而術業有專攻,坦白說這些理賠的條文我看不懂。我問醫生請問殘扶險妹妹符合嗎?醫生告訴我妹妹年紀這麼小都需要人照顧,也不太知道到底是否符合。我就用我的認知去想,或許不能吧…就停止再問。更何況妹妹的身體每天都有狀況,說真的,照顧的人真的已經無法負荷,也就沒有心思再去管這張殘扶險保單。直到有一天…
 
同仁(王小姐)的出現
 
我致電同學詢問電話行銷的防癌險,因為妹妹的住院,的確讓我意識到保險的重要性,想說同學在保經,比一般業務更了解各家公司的商品,便請她幫我分析適合我的內容。
 
語閉聊到女兒近況,我對她說妹妹情況有些危急,結果同學說她剛上完理賠鄭正一老師的課,竟不經意的告訴我,如果妳女兒有買到殘扶險就可以申請理賠了,上帝對我真好竟然當下請她的孩子(天主教徒),用那麼直接的方式告訴了我,我馬上回我同學:我們還真的有保殘扶險。於是我馬上line我原來的業務說:我同學說妹妹可以賠,他回我:是嗎?
 
我說我同學有上理賠老師的課,剛好有講到這張保單,他開始已讀不回(他業績達成TOP SALES在歐洲的豪華旅遊團旅遊)。於是我急了,我說你人在國外不方便,不然我請我同學幫我送件。
 
保險員的忐忑不安
 
他也急了,他急著找他表弟找他同事來和我們接洽,不是要衝業績要衝服務滿意度,是要急忙地將第二張帶病投保的解約單叫我們自己簽解約。
 
妹妹在發病前買了兩張保險,一張是公司的團險,另一張是殘扶險,這是上帝保守下買的保險一點都沒錯,還好有買到保險不然這兩年進出醫院,算算真的是花了一兩百萬跑不掉,甚至還辭去了原本的工作,為的就是要好好地陪伴在孩子身邊,給孩子希望和力量。我以前也不知道保險的重要性,人真的要遇到了,才能深刻體會…這兩年在醫院,用人間地獄來形容一點也不誇張,有太多病友的故事,難以一一描述,我從健保房換到雙人房再換到單人房,除了不想讓妹妹交叉感染之外,另一方面也想讓身心俱疲的自己,有一個喘息的空間…兒癌樓層的病友們,很多人都是因經濟的問題,無法有更好的醫療品質,甚至是無法治療,而遺憾離院,有保險的人像我,至少有一個實質的支柱,讓我們在陪伴治療的過程中,內心更踏實。所以奉勸各位朋友,重大疾病險、防癌險和實支實付醫療險真的要保!一定要保!而且絕對不要少於100萬!

 
至於為何有那張明知已經得癌症
還可以保醫療險的荒謬保單
就要問誰當這個幫撒旦開門的守門員
 
妹妹發病後有一天,我的業務以要幫我們加強保障為由,要我們「順便」幫己經生病的妹妹,再加保一張殘扶險+醫療險。我們當然會問:不是己經生病了嗎?怎麼還可以買?他回我們:撐過五年保險公司就會認賠,這五年你都不要理賠。買的這五年如果有事都找他,好吧!這就是撒旦的誘惑,老公簽了…至於健康狀況告知當然是我業務勾的。
 
這一張就是所謂的良心保衛戰,如果你知道你向你的主管告知你欺騙了公司,我想你所有的頭銜和光環瞬間化為虛無,這時候你就會希望你的保戶不要送件理賠,因為一旦送件,這件事情就東窗事發。等我的業務從公司豪華旅遊團回來,他一來劈頭就講孩子不符合器官認定180天的資格,所以你才沒叫我們送理賠案件,講完以後還當場跟理賠部專員線上通話:「對阿理賠部也認為不能賠」。
 
誰在玩甚麼遊戲耍甚麼手段了然於心。當時的我也曾懷疑是不是我會錯上帝的意思,上帝其實並不是要給我這筆錢。後來我打給同學,同學鼓勵我不要被業務影響,並協助我依據殘扶險條文,教我如何請醫生開立較有利的診斷書,他說畢竟最終判決還沒下來,且他的老師也很肯定的說可以申請。
 
後來保險員講完後遲遲不肯離去,我就知道他在乎什麼,因為我告訴他第二張保單先擱著吧,我們先送第一張沒有問題的保單,但她知道一旦送件兩件一定會一起理賠。到時帶病投保的保單一定會讓他很慘。我最後跟他說好吧不是自己的錢我們不會要,我希望你能夠做的久一點繼續為我服務,我請我老公跟你簽解約,他竟然說我原本以為今天是我的最後一天保險生涯,之後我會回去跟我老闆老實說,我可能會被罵個臭頭和記點。
 
最後完成解約了,保險員可能是太開心了,回到隔離房竟對我那重病的女兒說:妹妹你趕快去當小天使,就沒有病痛了。當他說完這話的時候,我們就後悔簽了解約單,原來他關心的重點從來就不在我們身上,真是叫我們情何以堪…。而就在當天,妹妹真的離開我們了。

 
衝突
 
理賠申請送件後,我們心中十分氣惱,業務始終讓我們感受他不是站在我們這邊,所以我們決定直接和理賠部窗口對談,理賠部的小姐不知怎麼了,從頭到尾對我們講話的語氣也十分不客氣,而且用叫小弟小妹的方式叫當時正在照顧的我們自己去調醫院和健保病歷,護理站醫護人員都感到很奇怪,他們說沒有一家保險公司要病人自己來的。後來孩子走了,我們還是用喪假在跑這些文件。
 
有一天老公回來很生氣說,理賠部小姐跟他講了一堆莫名其妙的話,最後還説一句話就是:「你不知道你的保險專員有醫護背景嗎?」我莫名的火就上來,我打電話給理賠部專員,我說請問我的保險員有醫護背景會影響你們理賠判決嗎?他馬上知道他講錯話他說不會,我回他說那請問你說這句話什麼意思?他連忙道歉,我感覺這個人不知是怎麼了,對我們十分的不信任(或許是有撒旦從中煽動),最後我說對我們來說孩子剛走我們要面對極度的傷痛,你們打來一直要我們重述這些事情對我們來說很痛苦,請在理賠判決下來前,不要再跟我們聯絡,我們等判決。
 
我問他請問我的保險員有說為什麼有第二張保單嗎?他竟然回我解約了不會多問。我心裡更加疑惑!!(莫非我的保險員在理賠部有說了什麼,他們態度才會這麼差?)
 
我就加贈他一句 「這張保單是在雙方都認知之下保的,我話講到此,至於為什麼我就不多說。」
 
讓這顆埋在地底的地雷,用最後一點良心的底線引爆吧。

 
再衝突
 
不久保險員打給我說:「公司看過妹妹的病歷覺得很可憐,所以決定賠了」。「看妳們可憐」這種說法,不但沒安慰,反而是二度傷害。我們依法投保,得到的卻是「看妹妹可憐才賠」…這是什麼奇怪的說法?
 
保險員接著說:「現在只要簽一份文件,簽了就有錢」。我心中疑惑?從一開始口口聲聲說不能賠,為何最後莫名其妙又可以賠?我跟保險員說想看一下這份文件,他竟回說:「這份文件不能先給你看,買保險,錢有拿到就好,其它的不要想太多」,然後就直接在電話裡,說明理賠金算法…電話那頭算的是口沫橫飛,但是當媽的我卻很不高興!
 
我開始猶豫…我跟老公說,讓這件事快結束吧,要我一直回想妹妹生命最痛苦的那一段,我的內心非常痛苦,我不想再跟這些人鬼扯下去了。後來老公無法接受這種奇怪的理賠程序,直接打給理賠部,問他們保險員的作法是否合情合理?希望能和理賠部直接面談。
 
面談當天的細節因為有簽保密協定,為了保護當事人就不多談。
 
見到兩位資深的業務主管和理賠主管,我再次語重心長地道出理賠過程的無助和心酸,我說:理賠過程像在玩諜對諜,業務沒有站在協助我們的立場,跟當初他叫我們投保時,說有問題都找他的態度差十萬八千里遠。
 
如果今天上帝沒有讓同學告訴我,催促我在孩子離開前3天,開出殘廢認定的診斷書內容,把握時機送件申請,走出醫院後我們根本不可能想到理賠。而且孩子剛走,才要我們再去醫院追著醫生開證明,對我們來說何其痛心,何其困難。
 
如果同學當時沒有提醒我們,要仔細看判賠文件,從旁協助找到可以賠的理由,加上老公不想不明不白的結案,這個案子或許就草草結案。

 
結語
 
簽完保密協定講完理賠部分後,我再次聲明第二張帶病投保的保單,是在我們雙方都認知下投保的,我本身是學教育的,不是我們的錢我們不會拿,所以我們簽了解約,我再次選擇相信業務說解約完會好好的協助我們辦理賠,只是沒想到簽完解約後,你們(保險公司)對我們的態度,好像覺得我們是詐騙集團在騙保險金,真的很寒心。
 
我說:在座兩位是公司的資深主管,煩請奉勸你們的同事,不管他們是做很久,或是剛入行,拜託跟他們說:「保險是一個良心事業,是一個長久助人的行業,如果沒有熱忱和使命感,或進入保險業動機不佳,只是想快速賺大錢,請不要進入這個行業,保險很重要,你們的『專業』更重要。我相信很多弱勢或不懂得爭取權益的人,他們如果遇到了這樣的保險員,有可能就默默地放下了自己的權益,因為他們無力也無能。」
 
今天我懂得找資源找對人來協助我,所以我送件成功,拿到這筆理賠金,我看做是上帝給我們「為孩子辭去工作,陪孩子奮戰到最後」的鼓勵。如果當時的我還在工作,我就不會打給同學,今天這一切的理賠結果,或許也不會發生。更可怕的是,錯過申請的關鍵時機、或中途放棄爭取,事後讓自己留下後悔和遺憾,讓業務員繼續抱著僥倖的心態工作,可能會危害更多無辜的保戶。我想身為媽媽的我通過上帝給我的考驗了,那身為保險業的你們呢?
 
寫下這篇文章,我心情很平靜,沒有仇恨,只覺遺憾。孩子生病後很多大大小小的事湧上心頭,坦白說像這種孩子生病對我們落井下石的事情也不只有這一件,但是過程中幫我們的天使也是非常多。我想,我們任何一人都可能犯錯,記取教訓也警醒自己,希望有更多正向的力量,影響這個社會而不是仇恨。
 
引用聖經上的兩句話,經文:約翰福音八章1-11節、羅馬書二章1節「你們中間誰是沒有罪的,誰就可以先拿石頭打她!我也不定你的罪,去吧,從此不要再犯罪了!」
 
感謝在上帝的保守下,我們幸運地買到了保險,所以我們沒有要賣房子,也有不錯的醫療保障。如果你身邊的業務,也像我同學一樣正直且專業的話,請給自己和最愛的人一個機會,了解保險的好處。因為我們深深的體會,也看到許多人,在黑暗處等待光明的痛苦。也期許大家,當有一天,我們看到身處弱勢,或是遭逢變故需要關懷的人,請不要吝惜給他關懷和援手,做任何事情不要忘了初衷,才能支持我們走的更長更遠。
 
最後也感謝大家對妹妹的關注
 
妹妹上天堂了,因著上帝神奇的作工,讓幼稚園大班的姐姐,夢到妹妹在天堂的生活,並把夢到的景況,畫了下來,讓媽媽悲傷的心,得到了安慰,在此也與大家分享,希望能帶給正在黑暗處的朋友,一絲安慰與希望。
 
 
圖:Facebook 采采在天堂,姐姐畫出在天堂裡上帝為妹妹所準備的蛋糕
 
感謝上帝讓我們了解遭逢不幸的人並非祖先或父母受了詛咒或曾犯了罪,「是要在他身上顯出神的作為來」約翰福音九章1-5節。這一切的背後,有神的作為。

本文由「一哥開講·權利在握」專欄作者鄭正一授權轉載,原文在此


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