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秦嗣林:小費的神奇魔力


去年我去紐約,住在希爾頓飯店,這是我第2次住這家飯店,前年第一次住時印象很不好,總覺得服務生對我有種族歧視,但偏偏那些服務生對我的同學呵護備至,唯獨對我愛理不理。我忍不住問同學,為什麼那些服務生對你們比較好?同學問我:「你該不會沒有給小費吧?」我聽了一愣,什麼,竟然要給小費?
 
第2次去住希爾頓,我學乖了,事前先換好了一疊1美元的鈔票,進入餐廳後,我就把1美元放在桌上,立刻出現一位服務生問我要喝茶還是咖啡。真的差太多了,第一次我拿著保溫瓶想請他們幫我裝熱水,講了半天他們都說聽不懂,這次我只是把保溫瓶拿在手上,服務生自動就問我需不需要加熱水。
 
隔天,我把小費加碼成2美元,第3天換成3美元,第4天變成5美元……後來只要我出現在餐廳門口,服務生大老遠就會大喊「秦先生」,還幫我準備好視野最佳的位置。
 
最近和國內知名的旅行社老闆同遊東非,抵達肯亞首都奈洛比時,飛機艙門一打開,就有一群人衝上前來跟旅行社老闆握手,令我大開眼界。等到回程抵達杜拜時,我就請教旅行社老闆,為何他這麼受歡迎?他說,你沒有看到我跟他們握手時做了什麼嗎?我其實在每一次握手時都給了他們10美元!正因為如此,當整團搭乘小飛機遇上不能攜帶硬式行李箱的問題時,當地人立刻在20分鐘內送來30個手提袋,一下子就將問題解決。
 
我們常說「人生是現實的」,講得再好聽都沒有用,眼前有實惠的利益,讓人抓得住,就會心生感激。我突然想到,曾有一位董事長教過我,隨身帶10至20張、每張50元的樂透彩券,只要遇到幫助你或提供服務給你的人就贈送1張,50元硬幣沒有人想要,但一個可能致富的希望,會讓人有所期盼。如果你是服務生,可以在提供優秀的服務品質後得到立即的獎賞,甚至從中得到優越感,這才應該是服務業的核心價值。
 
小費是具有魔力的,可以把人與人之間值得被獎勵的互動化為實際獎賞,每一個人接受的服務都不應該是完全無償的。
 
本專欄僅代表專家個人觀點


全文未完,完整內容請見《Money錢》2017年9月號第120期
 

 
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